Les constructeurs français ont énormément investi ces dernières années afin de rester dans la course à la fiabilité et à la qualité. Il n’y a qu’à voir entre les années 90 et aujourd’hui, je pense que tout le monde est d’accord pour dire que niveau qualité (ainsi que le ressenti au premier coup d’oeil), c’est en hausse. PSA nous a convié sous le soleil de Madrid afin de visiter l’usine produisant les dernières 207CC et la fameuse C4 Cactus et faire le point sur les évolutions en terme de contrôle qualité.
De la conception à l’après-vente en passant par la production, la qualité est un point fondamental pour tout produit destiné à être vendu, et l’automobile ne fait pas exception. Philippe PELLETIER, Directeur de la Qualité au sein de PSA met les points sur les “i” en disant “On n ‘est pas parfait, et on est les premiers à le savoir” : probablement l’une des meilleures réflexion qu’on peut se faire dans la vie si on veut repartir sur des bases saines et progresser !
Les exigences des clients sont au centre de la définition de qualité pour PSA : Le produit doit répondre aux attentes (fiabilité, ergonomie/confort/silence), mais un produit facturé 5 chiffres doit également être accompagné d’un service au niveau du produit (conseil/achat/livraison, après-vente).
Un peu d’histoire
Avant d’être dans les mains de PSA, l’usine de Madrid (ou plus précisément, dans les quartiers de Villaverde) construite en 1952 appartenait avant tout à Barreiros, société espagnole fabriquant à l’origine des moteurs diesel pour bus, tracteurs vans et camions. Un partenariat avec Chrysler Corporation a permis à la société de se lancer sur la marché automobile en 1963.
1965 voit donc le début de la production automobile dans cette usine, avec la Dodge 3700 (Dodge Dart). Parallèlement, les Simca 1000 et 1200 sortent des lignes de fabrication, suivies de la Chrysler 150 (une Simca 1307 rebadgée pour le marché espagnol). Chrysler España S.A. absorbe l’usine en 1970, puis en 1978, c’est PSA qui rachète Chrysler Europe (les modèles Chrysler/Simca sont donc renommés Talbot). La division poids-lourds et bus a été revendue à Renault.
Au fil des années s’enchaînent les modèles fabriqués dans cette usine, dont la 205 qui fut produite à 1,188,811 exemplaires !
Le site de Madrid ne produit à présent plus que 2 modèles : la Peugeot 207CC et la C4 Cactus.
La visite de l’usine PSA Peugeot Citroën Centro de Madrid ne sera pas une classique visite complète, mais plutôt une sorte d’accent sur la mise en œuvre de ce qui a été dit plus haut. On saute malheureusement l’emboutissage (création des pièces métalliques) car elle ne se fait pas dans cette usine, mais également le ferrage, qui est la phase d’assemblage des 250 parties métalliques composant la carrosserie du C4 Cactus, ainsi que la peinture car pour d’évidentes raisons d’hygiène, il nous est impossible d’accéder à cette section.
On passe donc directement à la case inspection de peinture : la moindre aspérité détectée donne lieu à un retour en retouche. L’usine en est actuellement à 99% de véhicules qui franchissent avec brio cette méticuleuse inspection. S’en suit le collage des 8 adhésifs propres au C4 Cactus, qui requiert en soit une base parfaitement lisse car la moindre poussière ou déformation sur la peinture serait visible.
Pour ceux intéressés par le type de vinyl utilisé : c’est du 3M Scotchcal avec un adhésif Comply™ (série exacte inconnue), dont la durabilité minimale est de 3 ans sur les surfaces verticales. Selon la gamme de vinyl, cette durée peut-être étendue à 6 ans. Quoi qu’il en soit, c’est très loin d’être le plus “cheap” des vinyls et pour en avoir personnellement utilisé : c’est du bon !
Petite note particulière : Les ouvriers posant ces adhésifs sont triés sur le volet. Ce groupe est composé de 80% de femmes, qui possèdent visiblement une meilleure dextérité pour cette tâche méticuleuse.
Nous sauterons à regret le mariage entre le couple châssis/moteur et la carrosserie pour aller directement à un point de contrôle au doux nom de “PQG” pour “Production Qualité Garantie” : un contrôleur professionnel inspecte chaque véhicule sur la chaîne en se basant sur des standards visuels. Certains point de contrôle sont fixes, d’autres sont variables (changement de pièces entre 2 phases d’un modèle par exemple).
Si quelque chose ne va pas, la chaîne de montage est arrêtée afin d’éviter de continuer à transmettre ces défauts en aval (principe de l’andon). Mieux vaut que ça soit fait là que via un rappel de véhicule comme ce fut le cas pour nombre de constructeurs durant la première partie de cette année !
Par la suite, chaque véhicule continue d’être assemblé pour finir par passer par la case parallélisme et réglage des phares, avant d’enchaîner sur un test d’étanchéité à l’eau pour finir sur un banc de test semblable qui vous fera très vite penser à un contrôle technique. Avant-dernière ligne droite : la ligne d’acceptation où des opérateurs inspectent de nouveau chaque véhicule. Des standards visuels, tactiles et auditifs sont à respecter.
Dernière ligne droite qui est pleine de virages : chaque véhicule est testé sur le terrain pendant 2 tours sur un parcours du combattant divisé en 14 tronçons différents afin de réaliser une détection de bruits parasites (plastiques qui vibrent, bruits d’amortisseurs, fuites d’air, etc…). Pour avoir fait un tour de validation en passager : c’est pire que la pire route que l’on puisse croiser en France tellement les obstacles sont démesurés par rapport à ce que l’on peut rencontrer au quotidien.
L’usine de Madrid produit à l’heure actuelle 24 voitures par heure, et sa capacité de production maximale est de 40 voitures par heure, ce qui laisse de la marge dans le cas où les commandes de C4 Cactus décollent (même si sa carrière démarre bien), car bien qu’elle soit disponible en France depuis un petit moment, son lancement en Allemagne et en Italie se sont fait cette semaine et l’Angleterre aura le droit à sa version avec le volant à droite dès Octobre.
PSA dans le monde
Les exigences clients sont différentes selon le marché, mais tous recherchent la même chose : une voiture de qualité, fiable, avec un service impeccable que ce soit avant ou après la vente. 1,7 millions de clients sont interrogés chaque année afin d’améliorer au fil du temps ce qui doit l’être.
Le groupe souhaite que ses voitures soient “comme neuves” après 3 ans. À cet effet, la garantie constructeur est de 3 ans au Royaume-Uni et en Amérique Latine.
Et la France dans tout ça ? Le projet de porter la garantie à 3 ans est en cours de réflexion mais ça ne devrait pas tarder à arriver. Après tout, il n’y a aucune raison que le contraire se produise si le constructeur croit en ses propres produits.
Revenons en à cette C4 Cactus
Je ne ferai pas un topo à rallonge car la majorité des choses que vous savez ou souhaitez savoir sur la Citroën C4 Cactus se trouve dans l’excellent essai réalisé par Philippe ici. En revanche, je vais parler d’un détail concernant ces fameux Airbumps en thermo-plastique-uréthane teintés dans la masse. Le coût de changement d’un Airbump revient à 100€ main d’oeuvre comprise, ce qui, comparé à une retouche peinture (ou débosselage sans peinture, etc…) revient carrément moins cher !
La réduction de poids a été un facteur important durant les 3 années de développement de cette C4 Cactus, qui revendique finalement 200 kg de moins sur la balance par rapport à sa sœur, la C4 berline.
Outre ces quelques détails, cette nouvelle voiture occupe la quasi-totalité de la production de l’usine de Madrid. Sur 360 véhicules qui sortent tous les jours, seuls 12 sont des 207CC. Le calcul est simple pour comprendre que c’est ce modèle qui fait actuellement vivre ce site de production qui était en grave difficulté suite à la décision d’assembler la Peugeot 208 sur d’autres sites… Le site de Madrid, certifié ISO 9001 (qualité) et ISO 14001 (environnement), emploie actuellement 2000 personnes, dont 1600 en production. À côté de ça, l’usine fait vivre bien plus de monde, avec un total de 77.000 emplois via les prestataires.
La vente d’une Citroën en Espagne
Citroën souhaite homogénéiser la qualité de service à travers toutes les concessions, offrir un standard haut placé que ce soit avant ou après la vente. La concession d’Alcorcón est un bel exemple de ce que nous devrions retrouver dans de nombreuses concessions au fil des années : un accueil des plus chaleureux, une présentation claire, des vendeurs attitrés pour chaque client, une livraison de véhicule des plus théâtrales, un suivi post-achat remarquable, etc… La liste est longue, mais c’est le prix à payer pour atteindre l’excellence.
Le côté théâtral de la livraison tient du fait que tout est méticuleusement préparé. À comprendre par là une inspection rigoureuse du véhicule, une préparation esthétique, l’envoi d’un guide rapide de prise en main du véhicule afin que le client soit pré-familiarisé avec sa nouvelle acquisition. S’en suit la découverte de la voiture par le client qui soulèvera lui-même la bâche rouge, un guide rapide sur l’accueil atelier (savoir où se diriger pour l’entretien des 15.000 km par exemple), et enfin la remise des clés par le vendeur ayant fait signer le bon de commande. C’est comme dans un restaurant : on apprécie bien plus l’endroit (et parfois le plat…) quand c’est le même serveur entre le début et la fin du repas !
Le groupe PSA Peugeot Citroën a encore un bout de chemin à parcourir pour atteindre son objectif zéro défaut, mais le groupe s’en donne les moyens et la courbe de progression est rapide. La stratégie a commencé à porter ses fruits depuis 2012 avec des clients de plus en plus satisfaits, et une base très saine pour continuer de conquérir le marché chinois. Les 90 engagements composant leur système de management qualité et les audits à répétition sur les chaînes de production en sont une preuve.
Un grand merci à l’équipe PSA pour l’invitation, l’organisation et leur temps. Un grand merci également à toute l’équipe de l’usine de Madrid pour leur accueil et leur temps.