On en parle assez peu par ici, et même ailleurs, mais il existe aujourd’hui un vrai “monde de l’automobile” sur Internet. Sites de constructeurs, de petites annonces, de “brokers”, blogs, journaux… Ce monde virtuel fourmille de tous les acteurs que nous connaissions dans le monde “réel”. Tous ? Pas tout à fait non…
Regardez y de plus près: qui sont les acteurs principaux de l’automobile dans le monde “réel”, mais qui, sur Internet, ne semble que trés peu présents…? Les Concessionnaires pardi ! Et oui, regardez bien sur la Toile: à part quelques exceptions, la présence “Web” des distributeurs se partage entre l’inexistant ou l’inutile…
C’est d’ailleurs un débat, critique à mon sens, que j’ai cherché à faire avancer chez les différents constructeurs qui m’ont employé. En effet, aujourd’hui plus de 2 acheteurs d’automobiles sur 3 citent Internet comme première source d’information sur leur achat. Pourtant, c’est toujours chez un concessionnaire que l’on se rend pour réaliser cet achat. Mais lorsque vous ferez votre recherche sur Internet, peu de chance de “tomber” directement sur votre concessionnaire, pourtant le mieux à même de vous renseigner. Et donc de vous faire gagner du temps (et de l’argent…)
C’est aussi chez lui que l’on va pour ses entretiens, ses révisions etc… Et pour pleins d’autres sujets. A l’heure d’un monde connecté, où tout nous est accessible depuis un pc (ou un terminal mobile), les concessionnaires restent injoignable, ou presque, par ce biais. Avez-vous déja essayé de prendre rendez-vous, pour un essai, une révision etc… en passant par une plateforme Web directement ? Et si certains vendeurs utilisent de plus en plus le mails avec leur clients “connus”, essayez de créer un “premier contact” uniquement via le Web…
Et ce week end, je suis tombé sur une information qui m’a fait réagir, et m’a rassuré pour le monde de la distribution automobile. En effet, l’ancien président de Ford France, Eric de Saint Frison, reconverti dans le Conseil, lance une offre pour enfin, améliorer la situation des Distributeurs sur Internet.
Comme il l’admet lui-même, les distributeurs ont jusqu’ici été les “parents pauvres” du Web automobile, et son offre, dont peu de détails sont encore disponibles “on-line” (c’est quand même dommage ça…), semble assez bien pensé… et me rappelle ce pour quoi je me battais chez un constructeur Japonais il y a encore quelques mois.
L’offre, nom de code “Digital Dealer”, devrait fournir aux Distributeurs les armes pour regagner le temps perdu sur le Web: conseil stratégique, développement informatique, mise en place de BDD, connexion aux bases de données et aide à la publication (notamment pour les VO)… Et surtout CRM et ILM ! Et croyez, c’est à ce niveau qu’il y avait fort à faire, et que cela va nous intéresser, nous les clients !
CRM (Customer Relationship Management) et ILM (Internet Lead Management), kézako ? En clair, cela recouvre comment un Concessionnaire va “parler” et se comporter avec vous, depuis le 1er contact, jusqu’à ce que vous soyez “clients” et même après… Et lorsqu’on sait que, selon une Etude CapGemini menée depuis 10 ans, le “taux de Satisfaction vis-à-vis de la relation avec son Concessionnaire” a chuté de plus de 10 points, et que l’on voit la plase prépondérante qu’Internet prend a beaucoup de niveau, on peut se dire qu’effectivement, il est temps pour les distributeurs de s’y développer.
En espèrant que l’inititative soit vraiment bonne, et intéressante pour nous clients…
